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Unternehmenskritik: Umgang mit Bewertungen im Internet und Hotelbewertungen

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Sie sind längst allgegenwärtig und wenn man ehrlich ist, doch ein zwingendes Produkt des Internet: Bewertungsportale. Man kann alles und jeden einer Bewertung unterziehen und während früher noch Foren besonders beliebt waren, haben sich – speziell im Gastronomischen Bereich und bei Hotels – Bewertungsportale längst fest etabliert. Hotelbewertungen und Bewertungs-Portale wie Yelp (vormals Qype) oder Restaurant-Kritik.de sind heute sehr bekannt, von „Facebook-Places“ und Unternehmensbewerteungen auf „Google“ ganz zu schweigen.

Der Marketing-Vorteil für Unternehmen kann durchaus enorm sein und während vielleicht den berühmten „Gelben Seiten“ der Rang abgelaufen wird, kommt zunehmend das Problem ungeliebter Bewertungen auf die entsprechenden Betreiber zu. Im Folgenden gibt Rechtsanwalt Ferner allgemeine Hinweise zum Umgang mit Hotelbewertungen und Bewertungen im Internet im Allgemeinen.

Bewertungen: Einleitung zur Unternehmenskritik

Gar nicht allzu selten nämlich ist ein Kunde eben nicht nur glücklich, sondern hat auch etwas auszusetzen. Und manch einer, der kaum Grund zum Meckern haben dürfte, zerreißt sprichwörtlich das gesamte Bewertungsprofil, nur weil ihn die Bedienung einmal zu selten angelächelt hat. Die Frage kommt dann schnell: Wie gehe ich damit um?

Nun bietet das Internet natürlich die Möglichkeit, sich schnell anonym zu fühlen: Ein weiterer Account, etwa bei Yelp (Qype), ist schnell angelegt und unter diesem Namen dann eine weitere Bewertung geschrieben. Wo der ungeliebte Gast vor 2 Sterne vergab, gleichen die durch eigene Hand vergebenen 5 Sterne das ganz doch auf gehobenem Niveau wieder aus. Wenn man das dann am besten gleich 2-3Mal macht, ist die Welt ja auch wieder heile – oder?

Astroturfing: Bewertungen in die eigene Hand nehmen

Astroturfing?

In der Tat hat das verschleierte Selbstbewerten – in dem Sinne auch „Schleichwerbung“ – einen griffigen Namen: Astroturfing. Und, man glaubt es kaum: Es ist schon längst Gegenstand einer juristischen Debatte. Aber nicht bzgl. der Frage, ob Astroturfing erlaubt ist, das ist es nämlich – und da ist man sich ausnahmsweise mal einig – definitiv nicht. Wer „Fake-Bewertungen“ abgibt, betreibt zumindest versteckte Werbung, und die ist in Deutschland mit dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb nicht zulässig. Das Ergebnis, kurz und knapp: Ein abmahnfähiger Rechtsverstoß, der zudem bei Bekanntwerden sehr peinlich werden kann. Allerdings gibt es grenzen, eine einfache „Motivation“ zur Bewertung im Allgemeinen darf man geben, diese Bewertung dann (heimlich) inhaltlich steuern aber nicht mehr.

Grenzen der Zulässigkeit der Motivation von Kunden

Sie dürfen Kunden grundsätzlich darum bitten, eine Bewerbung für Ihr Unternehmen abzugeben. Auch dürfen Sie einem Kunden, der von sich aus eine negative Bewertung zurück genommen hat, ein Dankeschön anbieten als Wiedergutmachung im Sinne der Kundenbeziehung. Sie dürfen aber wohl keine Geschenke oder Boni in Aussicht stellen, für eine konkrete Bewertung, also für eine positiv oder gar vorformulierte Bewertung. Es gibt sogar Urteile, die es untersagen, selbst bei allgemeiner Aufforderung für eine Bewertung einen Bonus in Aussicht zu stellen.

Das kommt doch eh nicht raus

Keinesfalls darf man davon ausgehen, dass so etwas „sowieso nicht herauskommt“: Ende letzten Jahres gab es da ein recht beeindruckendes Beispiel, das das Gegenteil belegt. Auch Konkurrenten darf man nicht unterschätzen, die vielleicht zu viele positive Bewertungen dann unter die Lupe nehmen – wenn da auf einmal 10 Bewertungen voll des Lobes von Accounts bei sind, die nur einen einzigen Beitrag geschrieben haben, ist das doch ein brauchbares Indiz. Letztlich wird aber auch das nicht reichen, der Beweis wird schon nötig sein.

Fazit zum Astroturfing

Also: Astroturfing und sich selbst Bewerten? Lieber nicht, nicht nur wegen des rechtlichen Risikos, sondern auch, weil zu viele offensichtlich in Auftrag gegebene Bewertungen auch beim unvoreingenommenen Besucher eher negativ ankommen.

  • Zum Thema Astroturfing zur Vertiefung empfehle ich den Beitrag von Krieg/Roggenkamp in der K&R, zu finden hier

Reaktionsmöglichkeiten bei unfairen Bewertungen

Allgemeines zur Reaktion

Was bleibt dann, wenn man vom Astroturfing Abstand nimmt? Klar: „Klagen“. In der Tat muss man nicht alles hinnehmen, was andere da so hinterlassen. Und man hat zum Glück, u.a. dank der zahlreichen Urteile in Sachen eBay-Bewertungen auch eine Fülle an Material, auf dessen Grundlage man sich Orientieren kann. Als Faustregel kann man aber ganz gut erst einmal damit fahren, zwischen „Meinung“ und „Tatsache“ zu unterscheiden.

Beispiel: Die Kritik „Das Essen war verdorben und schimmelig auf dem Teller“ ist eine Tatsachenbehauptung, gegen die man sich doch erfolgreich wehren können wird. Außer natürlich es war tatsächlich so. Anders ist es mit einer echten Meinung, z.B. „Das Essen hat mir nicht geschmeckt“. Das muss man sagen dürfen. Aber: Auch bei der Meinung gibt es Grenzen. Die berühmte „Schmähkritik“ haben sicherlich schon einige gehört und hierbei gilt:

Jedenfalls Schmähkritik ist mit dem BVerfG und BGH richtiger weise nicht mehr hinzunehmen. Eine solche liegt jedenfalls dann vor, wenn die persönliche Herabsetzung im Vordergrund steht und die sachliche Auseinandersetzung vollkommen in den Hintergrund drängt.

Dazu wieder ein (schlechtes) Beispiel: „Das Essen hat mir nicht geschmeckt – in einem Laden, in dem sich mir die Fußnägel hochrollen, wenn ich auch nur den Eingangsbereich ansehe und daran denke dieses „Lokal“ zu betreten, war das aber auch zu erwarten“. Da dürfte sich was machen lassen auf juristischem Weg. Ansonsten aber gilt mit dem Bundesgerichtshof, dass eine Schmähkritik nur Ausnahmsweise anzunehmen ist und Unternehmen grundsätzlich barsche Kritik zu dulden haben.

Festzuhalten ist erst einmal allgemein: Man muss nicht alles hinnehmen, jedenfalls bei echten Meinungsäußerungen wird es aber mitunter ein wenig schwieriger, sich zu wehren. Wie weit solche Meinungsäußerungen gehen können, zeigte das Landgericht Hamburg (325 O 206/09), das bei den Worten „Nie wieder! Finger weg! Besser etwas mehr woanders zahlen!“ keine Probleme hat und das so stehen lässt.

Spezialfall: Hotelbewertungen

Spezialfall: Bewertungen von Ärzten

Wie wehrt man sich?

Zwingend mit dem Rechtsanwalt wehren?

Aber muss es die juristische Keule sein? Zuerst einmal gilt, dass man sich an die eigene Nase fassen muss. Wenn da ein Dutzend echte negative Bewertungen stehen, ist vielleicht nicht die juristische Keule, sondern der Blick in den Spiegel angebracht. Das mag hart sein, aber zur Rettung des Betriebes in diesem Fall vielleicht unerlässlicher als der juristische Weg. Sofern es sich um einzelne Bewertungen oder gar nur eine Bewertung handelt, mag die juristische Lösung ein kluger Weg sein, zumal viele Bewertungsportale hier den Betrieben erfahrungsgemäß entgegenkommen. Jedenfalls bei eindeutig nicht hinzunehmenden „Kritiken“ (Schmähkritik, Formalbeleidigungen, irreale Tatsachenbehauptungen) muss man diese auch nicht dulden.

Schwieriger wird es bei grenzwertigen Erklärungen, insbesondere wenn es nur ein einzelner Beitrag ist. Ich hatte schon häufiger darauf hingewiesen: Bei juristischen Schritten zur Verhinderung von Äußerungen im Internet, muss immer der Streisand-Effekt einkalkuliert werden. Je nachdem wie hart an der Grenze in der Äußerung geschrieben wurde, muss man abwägen, ob wirklich in diesem einen Fall der juristische Weg klug ist – oder nicht vielmehr „Meinungsmanagement“ betrieben werden soll.

Meinungsmanagement

Der oft verkannte Ausweg ist nämlich eben dieses Meinungsmanagement. Gemeint ist nicht das oben angesprochene Astroturfing, also keine Manipulation! Es geht vielmehr darum, sich der Bedeutung solcher Bewertungsportale im Klaren zu sein und zuerst einmal das dortige Profil im Blick zu haben, auch um zeitnah bei negativen Bewertungen einlenken zu können. Denn, auch das ist gut zu wissen, eine Vorabprüfungspflicht gibt es für solche Portalbetreiber nicht (dazu LG Berlin, 52 O 229/10) – so dass man am besten selber immer ein Auge darauf hat.

Kunden zu Bewertungen anreizen

Was auch dazu gehört ist, die eigenen Gäste überhaupt einmal zu animieren, bei den Portalen eine Bewertung abzugeben: 10 ehrliche positive Meinungen von Gästen, die nicht manipuliert sind, werden eine unberechtigt negative Meinung problemlos bei einem lesenden potentiellen Kunden aushebeln. Wer sich also beschwert, weil die Bedienung nicht nett genug lächelte, fällt da beim Leser schnell hinten über. Hinzu kommt, dass im Regelfall Bewertungen von (angeblichen) Gästen ihrerseits Kommentiert und bewertet werden können – wer die eigene (zufriedene) Kundschaft hier ins Boot holt, hat das Problem schnell im Griff. Allerdings sollte man – siehe oben – darauf achten dass es rechtmäßig abläuft.

Daneben muss es keine Klage oder gar Abmahnung sein: Ein mit entsprechender Erfahrung verfasstes Anschreiben an Webseitenbetreiber oder Blogger kann schon wahre Wunder wirken. Ggfs. sind entsprechende Marketingmaßnahmen bei bestimmten Erscheinungsformen – etwa dem Blogger, der unzufrieden war und es in seinem Blog äußert – zudem erheblich Wirkungsvoller als juristische Schritte, die zu weiterem negativ-Feedback führen.

Fazit zu Hotelbewertungen und Bewertungen

Was heißt das nun? Dass man nicht schnell etwas macht. (Juristische) Drohungen, das zeigt die Vergangenheit, sind im Regelfall kontraproduktiv, was nicht heißt, das man automatisch auf sie verzichten darf oder muss. Es ist im Einzelfall, im Gesamtbild, mit der notwendigen Erfahrung, abzuschätzen was wohl am klügsten sein wird. Wer entsprechende Betriebe führt, wird vor allem erst einmal das notwendige Bewusstsein haben müssen und Bewertungen im Auge halten. Jedenfalls Portalbetreiber bieten hier auch kostenpflichtige Lösungen an, um einen „Premium-Account“ oder ähnliches zu führen, mit dem man eine aktivere „Pflege“ betreiben können soll. Gleich ob man so etwas nutzt, ist aber wichtig, daneben die anderen Quellen (Blogs, Foren) bei der Beobachtung nicht zu vergessen. Wenn das eigene Restaurant in einem gut besuchten lokalen Blog „zerrissen“ wird, dürfte das ein kleines Desaster sein – wer dann mit unüberlegten juristischen Schritten agiert, riskiert gar, dass das Thema in die lokalen Printmedien „schwappt“. Im Streitfall hilft letztlich allein der Rat eines erfahrenen Profis bei der Suche nach einem geeigneten Lösungsweg.

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